Découvrir et expérimenter les principaux « outils » de communication à utiliser avec sa clientèle. L’importance de la première impression sera expliquée par le principe des « 4 x 20 ». Apprendre à reconnaître les attentes propres à chaque client et ainsi parvenir plus facilement à s’adapter à sa clientèle ou réagir efficacement lors d’une réclamation. Savoir également gérer de façon efficace les clients difficiles et les réclamations.